Pengertian Kepuasan Konsumen
 |
| Kepuasan Konsumen |
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh
produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam
waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan (2007:177).
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang
puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali
produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Prinsip pelayanan yaitu memuasakan dan menyenangkan yang dapat menimbulkan good-will.
Bentuk pelayanan terbagi 2 jenis : Material dan Immaterial
·Material
o Gedung yang megah
o Lapangan parker yang luas
o Ruang tunggu yang nyaman
o Penampilan pegawai yang baik
·Immaterial
o Ramah, sopan, akrab
o Merasa dihormati/dihargai
o Merasa senang dan puas
Bentuk pelayanan terbagi 2 jenis : Material dan Immaterial
·Material
o Gedung yang megah
o Lapangan parker yang luas
o Ruang tunggu yang nyaman
o Penampilan pegawai yang baik
·Immaterial
o Ramah, sopan, akrab
o Merasa dihormati/dihargai
o Merasa senang dan puas
TIGA JENIS KEPUASAN
1. Puas dengan produk
-Kualitasnya tinggi
2. Puas dengan cara menjualnya
-Ramah, sopan akrab
-Murah senyum
-Menyenangkan
-Cepat dan cermat
3. Puas dengan harganya
-Murah/mahal sesuai harapan
-Bersaing
Pelatihan atau Training yang terkait dengan Artikel :
No Comment to " Kepuasan Konsumen "